Сервис-менеджер по работе с потребителями жилищно-коммунальных услуг (5 уровень квалификации)

Трудовые действия

1. Осуществление предварительной записи собственников и пользователей жилых помещений многоквартирных домов (заявителей) на личный прием по удаленным каналам коммуникации

2. Регистрация и обработка входящих контактов собственников и пользователей жилых помещений многоквартирных домов (заявителей) по удаленным каналам коммуникации, а также поступающих посредством личного обращения заявителей в офис организации

3. Сбор информации об имеющихся запросах (обращениях) от заявителя и статусе их рассмотрения

4. Оперативное предоставление актуальной информации по запросам (обращениям) заявителей по удаленным каналам коммуникации, а также оказание иной помощи заявителям по вопросам, связанным с управлением многоквартирным домом

5. Проведение систематизации и анализа входящих контактов для подготовки отчетности, представляемой руководству организации

6. Документирование входящих контактов, запросов заявителей и результатов их рассмотрения, в том числе ведение журнала личного приема

7. Внесение информации в программы и базы данных

8. Проведение опросов пользователей жилых помещений многоквартирных домов для выявления общественного мнения о качестве управления многоквартирными домами

Необходимые умения

1. Использовать эффективные формы сбора информации о собственниках и пользователях помещений в многоквартирном доме

2. Пользоваться персональным компьютером и его периферийными устройствами, оргтехникой

3. Использовать специализированные программные приложения и информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» для осуществления коммуникаций с пользователями многоквартирных домов

4. Предоставлять заявителям актуальную информацию общего характера о деятельности по управлению многоквартирным домом

5. Вносить информацию в программы и базы данных организации

6. Формировать письменные ответы на запросы собственников и нанимателей помещений в многоквартирном доме

7. Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач

8. Управлять конфликтными ситуациями в процессе делового общения

9. Обобщать и систематизировать информацию о запросах собственников и нанимателей помещений в многоквартирном доме

10. Пользоваться программным обеспечением для сбора, актуализации и хранения информации

Необходимые знания

1. Внутренние стандарты и методические документы в сфере коммуникации с пользователями жилых помещений многоквартирных домов

2. Жилищное законодательство Российской Федерации в области управления, содержания и ремонта многоквартирных домов

3. Требования законодательства Российской Федерации в области защиты персональных данных

4. Основы психологии сотрудничества и конфликтологии

5. Основы документоведения

6. Технологии обработки информации с использованием вычислительной техники, современных средств коммуникаций и связи

7. Специализированные программные приложения, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», для осуществления коммуникаций с пользователями жилых помещений многоквартирных домов

Трудовые действия

1. Организация сбора данных от структурных подразделений организации для раскрытия информации о деятельности организации

2. Предоставление собственникам помещений в многоквартирном доме отчетов об исполнении обязательств по управлению многоквартирным домом с периодичностью и в объеме, которые установлены решением собрания и договором управления многоквартирным домом

3. Проведение обобщения и анализа сводной информации для раскрытия информации о деятельности организации

4. Проверка достоверности сведений, содержащихся в информационных системах организации

5. Согласование сведений о деятельности организации, подлежащих размещению в рамках требования законодательства Российской Федерации о раскрытии информации, с руководством организации

6. Размещение сведений о деятельности организации, подлежащих размещению в рамках требования законодательства Российской Федерации о раскрытии информации, в информационных ресурсах

7. Подготовка сведений о деятельности организации, подлежащих размещению в рамках требования законодательства Российской Федерации о раскрытии информации, для размещения на специальных информационных носителях информации в жилищном фонде и в организации

8. Организация размещения сведений о деятельности организации, подлежащих размещению в рамках требования законодательства Российской Федерации о раскрытии информации, на специальных информационных носителях информации в жилищном фонде и в организации

9. Организация хранения сведений о деятельности организации, подлежащих размещению в рамках требования законодательства Российской Федерации о раскрытии информации, размещаемых на специальных информационных носителях информации в жилищном фонде и в организации

Необходимые умения

1. Работать с большим массивом информационных данных

2. Работать в системе электронного документооборота организации

3. Работать с государственной информационной системой жилищно-коммунального хозяйства

4. Документировать исполнения требований жилищного законодательства Российской Федерации и условий договоров в части коммуникаций с собственниками многоквартирных домов

5. Использовать специализированные программные приложения и информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» для осуществления коммуникаций в организации

6. Применять программное обеспечение и современные информационные технологии, используемые организацией

Необходимые знания

1. Технологии обработки информации с использованием вычислительной техники, современных средств коммуникаций и связи

2. Специализированные программные приложения, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», для осуществления коммуникаций в организации

3. Нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, требования к раскрытию информации о деятельности организации

4. Методические документы и национальные стандарты в области работы с документацией и информацией в организации

5. Порядок обращения с нормативной, нормативно-технической документацией по многоквартирному дому

6. Основы документоведения, современные стандартные требования к отчетности

Трудовые действия

1. Осуществление учета сведений о составе советов многоквартирных домов и инициативных собственников и нанимателей, общественная деятельность которых направлена на сохранность многоквартирных домов, повышение безопасности и комфортности проживания

2. Осуществление ведения, учета и оперативного хранения технической и иной документации, связанной с управлением многоквартирного дома в части работы с собственниками помещений многоквартирных домов

3. Внесение информации о работе с собственниками многоквартирного дома в программы и базы данных

4. Проведение приема представителей советов многоквартирных домов, собственников помещений по вопросам содержания и ремонта многоквартирного дома

5. Подготовка проекта плана работы с советами, инициативными собственниками и нанимателями многоквартирных домов, общественная деятельность которых направлена на сохранность многоквартирных домов, повышение безопасности и комфортности проживания

6. Координация подготовки проектов документов, предложений для собственников помещений по вопросам повышения уровня безопасности и комфортности проживания, энергосбережения и энергоэффективности, сохранности, эффективного использования общего имущества многоквартирного дома

7. Согласование с ответственными представителями собственников помещений проектов договоров, планов работ, документов, связанных с управлением многоквартирным домом, для рассмотрения общим собранием собственников помещений

8. Проведение общих собраний собственников помещений многоквартирного дома

9. Осуществление сбора информации об исполнении планов содержания и ремонта общего имущества, вопросах, связанных с управлением многоквартирным домом

10. Предоставление собственникам помещений в многоквартирном доме информации об исполнении обязательств по управлению многоквартирным домом

11. Ознакомление ответственных представителей собственников помещений в многоквартирном доме с документами по управлению многоквартирным домом и использованию общего имущества в многоквартирном доме арендаторами

12. Содействие в организации и проведении органами государственной власти и местного самоуправления мероприятий, направленных на выявление инициативных собственников и развитие самоуправления в многоквартирном доме

13. Проведение совместной работы с ответственными представителями собственников по контролю объемов и качества жилищно-коммунальных услуг

14. Проведение совместной работы с ответственными представителями собственников по профилактике нарушений правил пользования жилыми помещениями, общим имуществом в многоквартирном доме, безопасности проживания

Необходимые умения

1. Обеспечивать коммуникации с собственниками жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме при обсуждении и согласовании документов и вопросов, касающихся управления, содержания и ремонта многоквартирного дома

2. Выбирать оптимальные формы коммуникаций с собственниками помещений в многоквартирном доме при организации и проведении общих собраний собственников помещений, обеспечении доступа ответственных представителей собственников помещений к документам по управлению многоквартирным домом

3. Организовывать прием представителей собственников помещений многоквартирного дома в помещении организации

4. Работать с большим массивом информационных данных

5. Вести техническую и иную документацию, связанную с управлением многоквартирным домом в части работы с собственниками помещений многоквартирных домов, и обеспечивать ее оперативное хранение в соответствии со стандартами делопроизводства организации

6. Готовить проекты писем по обращениям собственников и нанимателей многоквартирного дома

7. Взаимодействовать с коллегами при сборе и обобщении информации для собственников помещений многоквартирных домов

8. Формировать взаимодействие с коллективами собственников помещений многоквартирных домов на основе психологии сотрудничества

9. Составлять реестры собственников для проведения общих собраний

10. Составлять сообщения о проведении общего собрания и результатах общих собраний собственников помещений многоквартирного дома

11. Информировать собственников помещений многоквартирных домов о проведении собрания и результатах рассмотрения вопросов на общем собрании собственников помещений многоквартирного дома

12. Обеспечивать порядок рассмотрения вопросов повестки дня на общем собрании собственников помещений многоквартирного дома

13. Составлять протоколы общих собраний собственников помещений многоквартирного дома

14. Использовать специализированные программные приложения и информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» для проведения общих собраний и осуществления коммуникаций с собственниками многоквартирных домов

15. Применять программное обеспечение и современные информационные технологии, используемые организацией

Необходимые знания

1. Технологии обработки информации с использованием вычислительной техники, современных средств коммуникаций и связи

2. Специализированные программные приложения, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», для проведения общих собраний и осуществления коммуникаций с собственниками многоквартирных домов

3. Нормативные правовые акты, регламентирующие правила пользования жилыми помещениями, общим имуществом в многоквартирном доме, вопросы безопасности проживания

4. Нормативные правовые акты, регламентирующие участие представителей собственников в управлении многоквартирными домами

5. Нормативные правовые акты, регламентирующие организацию, проведение, подведение итогов и документирование и хранение решений общих собраний

6. Порядок владения, распоряжения общим имуществом, использования общего имущества собственниками многоквартирного дома

7. Стандарты делопроизводства в организациях

8. Правила деловой переписки и письменного этикета

9. Методы взаимодействия управляющей организации собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме

10. Механизмы согласования интересов и позиций заинтересованных сторон в процессе управления многоквартирным домом

11. Законодательство Российской Федерации и положения локальных нормативных актов о защите персональных данных

12. Основы психологии сотрудничества

13. Основы конфликтологии

14. Правила делового общения и речевого этикета