Оператор по обработке экстренных вызовов (5 уровень квалификации)

Трудовые действия

1. Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя

2. Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка

3. Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов

4. Выяснение контактных данных заявителя

5. Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных

6. Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)

7. Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и (или) других служб

8. Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности

9. Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб

10. Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)

11. Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия

12. Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга и посредством мобильных приложений; вызовов и сообщений, поступивших из центра глобальных навигационных спутниковых систем (далее - ГНСС)

13. Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (далее - ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в Центр управления в кризисных ситуациях (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

1. Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый центром обработки вызовов (далее - ЦОВ)

2. Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему

3. Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы

4. Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны

5. Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса

6. Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и (или) с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам

7. Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)

8. Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека

9. Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений

10. Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя

11. Использовать аппаратно-программные средства для приема экстренных вызовов

12. Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии

13. Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту

14. Работать с информационными системами

15. Работать с персональным компьютером

16. Работать с геоинформационными системами

17. Работать с информационными системами поддержки принятия решений

18. Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

1. Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

2. Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ

3. Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ

4. Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ

5. Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ

6. Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ

7. Правила русской письменной и устной речи

8. Основы паралингвистики

9. Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан

10. Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях

11. Основы конфликтологии

12. Этические нормы общения, речевой и деловой этикет

13. Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов

14. Основные программы для работы с персональным компьютером

15. Информационные системы

16. Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

17. Геоинформационные системы

18. Принцип работы IP-телефонии

Дополнительные сведения

1. Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

2. Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

1. Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием

2. Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств

3. Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)

4. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия

5. Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации

6. Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии

7. Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие

8. Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

1. Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению

2. Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС

3. Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС

4. Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии

5. Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств)

6. Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии

7. Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств)

8. Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии)

9. Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек

10. Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту

11. Работать с базами данных

12. Работать с информационными системами поддержки принятия решений

13. Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

1. Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

2. Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС

3. Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность

4. Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности, в зоне обслуживания ЦОВ

5. Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ

6. Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии)

7. Правила русской письменной и устной речи

8. Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов

9. Алгоритм построения баз данных

10. Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

11. Принцип работы IP-телефонии

Дополнительные сведения

1. Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

2. Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

1. Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и (или) рекомендаций

2. Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку

3. Поиск необходимой справочной информации и (или) методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов

4. Передача заявителю необходимой справочной информации и (или) рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку

5. Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и (или) рекомендаций

6. Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций

7. Повторная передача необходимой справочной информации и (или) рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)

8. Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций

9. Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций

10. Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при необходимости)

11. Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)

12. Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и (или) других служб (при необходимости)

Необходимые умения

1. Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю

2. Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя

3. Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса

4. Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителю

5. Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии

6. Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю

7. Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)

8. Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку

9. Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)

10. Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек

11. Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту

12. Работать с информационными системами поддержки принятия решений

13. Работать с информационными системами

14. Работать с геоинформационными системами

Необходимые знания

1. Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

2. Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов

3. Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации

4. Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов

5. Правила ориентирования на местности

6. Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)

7. Правила русской письменной и устной речи

8. Основы паралингвистики

9. Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан

10. Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях

11. Основы конфликтологии

12. Этические нормы общения, речевой и деловой этикет

13. Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов

14. Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

15. Информационные системы

16. Геоинформационные системы

Дополнительные сведения

1. Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

2. Отсутствие дефектов речи