Оператор по обработке экстренных вызовов (5 уровень квалификации)

Трудовые действия

1 . Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя

2 . Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка

3 . Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов

4 . Выяснение контактных данных заявителя

5 . Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных

6 . Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)

7 . Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и (или) других служб

8 . Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности

9 . Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб

10 . Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)

11 . Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия

12 . Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга и посредством мобильных приложений; вызовов и сообщений, поступивших из центра глобальных навигационных спутниковых систем (далее - ГНСС)

13 . Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (далее - ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в Центр управления в кризисных ситуациях (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

1 . Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый центром обработки вызовов (далее - ЦОВ)

2 . Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему

3 . Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы

4 . Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны

5 . Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса

6 . Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и (или) с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам

7 . Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)

8 . Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека

9 . Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений

10 . Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя

11 . Использовать аппаратно-программные средства для приема экстренных вызовов

12 . Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии

13 . Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту

14 . Работать с информационными системами

15 . Работать с персональным компьютером

16 . Работать с геоинформационными системами

17 . Работать с информационными системами поддержки принятия решений

18 . Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

1 . Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

2 . Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ

3 . Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ

4 . Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ

5 . Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ

6 . Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ

7 . Правила русской письменной и устной речи

8 . Основы паралингвистики

9 . Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан

10 . Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях

11 . Основы конфликтологии

12 . Этические нормы общения, речевой и деловой этикет

13 . Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов

14 . Основные программы для работы с персональным компьютером

15 . Информационные системы

16 . Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

17 . Геоинформационные системы

18 . Принцип работы IP-телефонии

Дополнительные сведения

1 . Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

2 . Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

1 . Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием

2 . Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств

3 . Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)

4 . Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия

5 . Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации

6 . Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии

7 . Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие

8 . Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

1 . Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению

2 . Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС

3 . Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС

4 . Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии

5 . Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств)

6 . Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии

7 . Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств)

8 . Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии)

9 . Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек

10 . Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту

11 . Работать с базами данных

12 . Работать с информационными системами поддержки принятия решений

13 . Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

1 . Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

2 . Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС

3 . Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность

4 . Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности, в зоне обслуживания ЦОВ

5 . Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ

6 . Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии)

7 . Правила русской письменной и устной речи

8 . Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов

9 . Алгоритм построения баз данных

10 . Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

11 . Принцип работы IP-телефонии

Дополнительные сведения

1 . Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

2 . Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

1 . Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и (или) рекомендаций

2 . Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку

3 . Поиск необходимой справочной информации и (или) методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов

4 . Передача заявителю необходимой справочной информации и (или) рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку

5 . Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и (или) рекомендаций

6 . Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций

7 . Повторная передача необходимой справочной информации и (или) рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)

8 . Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций

9 . Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций

10 . Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при необходимости)

11 . Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)

12 . Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и (или) других служб (при необходимости)

Необходимые умения

1 . Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю

2 . Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя

3 . Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса

4 . Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителю

5 . Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии

6 . Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю

7 . Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)

8 . Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку

9 . Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)

10 . Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек

11 . Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту

12 . Работать с информационными системами поддержки принятия решений

13 . Работать с информационными системами

14 . Работать с геоинформационными системами

Необходимые знания

1 . Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

2 . Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов

3 . Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации

4 . Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов

5 . Правила ориентирования на местности

6 . Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)

7 . Правила русской письменной и устной речи

8 . Основы паралингвистики

9 . Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан

10 . Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях

11 . Основы конфликтологии

12 . Этические нормы общения, речевой и деловой этикет

13 . Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов

14 . Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

15 . Информационные системы

16 . Геоинформационные системы

Дополнительные сведения

1 . Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

2 . Отсутствие дефектов речи