Специалист по анализу и планированию ресурсов (4 уровень квалификации)

Трудовые действия

1. Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

2. Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

3. Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня

4. Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре

5. Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре

6. Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре

7. Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений

8. Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов

9. Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования

10. Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов

Необходимые умения

1. Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний

2. Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний

3. Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза

4. Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования

5. Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами

6. Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования

Необходимые знания

1. Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний

2. Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний

3. Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний

4. Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре

5. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

6. Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами

Трудовые действия

1. Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений

2. Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов

3. Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза

4. Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза

5. Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений

6. Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра

7. Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов

8. Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений

Необходимые умения

1. Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов

2. Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)

3. Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов

4. Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений

5. Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов

Необходимые знания

1. Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре

2. Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре

3. Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре

4. Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре

5. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

6. Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

Трудовые действия

1. Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов

2. Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов

3. Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов

4. Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов

5. Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников

6. Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов

7. Внесение изменений в расписания и графики отпусков

Необходимые умения

1. Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы

2. Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы

3. Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков

4. Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления

Необходимые знания

1. Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы

2. Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы

3. Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы

4. Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центре

5. Требования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников

6. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

7. Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами