Оператор Контактного центра (3 уровень квалификации)

Трудовые действия

1 . Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

2 . Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации

3 . Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке

Необходимые умения

1 . Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой

2 . Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

3 . Работать с большим массивом информационных данных

4 . Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов

5 . Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента

6 . Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера

7 . Использовать техники активного слушания и ведения диалога

8 . Резюмировать полученную от клиента информацию

9 . Вносить информацию в программы и базы данных организации

10 . Формировать письменные ответы на запросы клиентов

11 . Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач

12 . Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами

Необходимые знания

1 . Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации

2 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

3 . Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов

4 . Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами

5 . Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации

6 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

7 . Требования охраны труда и пожарной безопасности

8 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны

9 . Стандарты оформления документов в организации

10 . Правила деловой переписки и письменного этикета

11 . Организационная структура организации

12 . Правила делового общения и речевого этикета

Трудовые действия

1 . Обработка входящих и исходящих контактов клиентов

2 . Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации

3 . Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках

4 . Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании

5 . Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации

6 . Предложение дополнительных товаров и услуг организации

7 . Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу

8 . Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения

9 . Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Необходимые умения

1 . Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

2 . Работать с большим массивом информационных данных

3 . Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации

4 . Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества

5 . Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации

6 . Оформлять заказы клиентов организации

7 . Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации

8 . Предлагать альтернативное решение по запросу клиента

9 . Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач

10 . Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации

11 . Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой

12 . Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам

Необходимые знания

1 . Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

2 . Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации

3 . Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения

4 . Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов

5 . Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации

6 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

7 . Технология ответов на вопросы и возражения клиентов

8 . Правила делового общения и речевого этикета

9 . Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов

10 . Требования, предъявляемые к обработке заказов

11 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

12 . Требования охраны труда и пожарной безопасности

13 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны

14 . Стандарты оформления документов в организации

15 . Правила деловой переписки и письменного этикета

16 . Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации

17 . Организационная структура организации

Трудовые действия

1 . Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой

2 . Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации

3 . Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

4 . Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой

5 . Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке

6 . Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Необходимые умения

1 . Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

2 . Работать с большим массивом информационных данных

3 . Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки

4 . Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой

5 . Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой

6 . Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой

7 . Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации

8 . Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке

9 . Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке

Необходимые знания

1 . Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

2 . Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой

3 . Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой

4 . Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации

5 . Методы устранения технических неполадок и сбоев

6 . Правила делового общения и речевого этикета

7 . Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой

8 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

9 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

10 . Требования охраны труда и пожарной безопасности

11 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны

12 . Стандарты оформления документов в организации

13 . Правила деловой переписки и письменного этикета

14 . Организационная структура организации

Трудовые действия

1 . Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов

2 . Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов

3 . Организация принятия решения по претензионному обращению клиента

4 . Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента

5 . Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению

6 . Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента

7 . Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Необходимые умения

1 . Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

2 . Работать с большим массивом информационных данных

3 . Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус

4 . Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения

5 . Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций

6 . Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента

7 . Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента

8 . Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации

9 . Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению

Необходимые знания

1 . Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

2 . Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов

3 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

4 . Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами

5 . Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание

6 . Правила делового общения и речевого этикета

7 . Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой

8 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

9 . Требования охраны труда и пожарной безопасности

10 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны

11 . Стандарты оформления документов в организации

12 . Правила деловой переписки и письменного этикета

13 . Организационная структура организации