Оператор Контактного центра (3 уровень квалификации)
3
Трудовые действия
1 . Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
2 . Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации
3 . Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
Необходимые умения
1 . Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
2 . Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
3 . Работать с большим массивом информационных данных
4 . Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
5 . Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента
6 . Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера
7 . Использовать техники активного слушания и ведения диалога
8 . Резюмировать полученную от клиента информацию
9 . Вносить информацию в программы и базы данных организации
10 . Формировать письменные ответы на запросы клиентов
11 . Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
12 . Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами
Необходимые знания
1 . Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации
2 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
3 . Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов
4 . Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами
5 . Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
6 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
7 . Требования охраны труда и пожарной безопасности
8 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны
9 . Стандарты оформления документов в организации
10 . Правила деловой переписки и письменного этикета
11 . Организационная структура организации
12 . Правила делового общения и речевого этикета
Трудовые действия
1 . Обработка входящих и исходящих контактов клиентов
2 . Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
3 . Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках
4 . Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании
5 . Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации
6 . Предложение дополнительных товаров и услуг организации
7 . Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу
8 . Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения
9 . Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях
Необходимые умения
1 . Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
2 . Работать с большим массивом информационных данных
3 . Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации
4 . Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества
5 . Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации
6 . Оформлять заказы клиентов организации
7 . Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
8 . Предлагать альтернативное решение по запросу клиента
9 . Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
10 . Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации
11 . Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой
12 . Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам
Необходимые знания
1 . Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
2 . Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации
3 . Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения
4 . Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов
5 . Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации
6 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
7 . Технология ответов на вопросы и возражения клиентов
8 . Правила делового общения и речевого этикета
9 . Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов
10 . Требования, предъявляемые к обработке заказов
11 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
12 . Требования охраны труда и пожарной безопасности
13 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны
14 . Стандарты оформления документов в организации
15 . Правила деловой переписки и письменного этикета
16 . Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
17 . Организационная структура организации
Трудовые действия
1 . Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
2 . Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации
3 . Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой
4 . Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой
5 . Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
6 . Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
Необходимые умения
1 . Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
2 . Работать с большим массивом информационных данных
3 . Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки
4 . Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой
5 . Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой
6 . Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой
7 . Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
8 . Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке
9 . Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке
Необходимые знания
1 . Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
2 . Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой
3 . Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой
4 . Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
5 . Методы устранения технических неполадок и сбоев
6 . Правила делового общения и речевого этикета
7 . Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
8 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
9 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
10 . Требования охраны труда и пожарной безопасности
11 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны
12 . Стандарты оформления документов в организации
13 . Правила деловой переписки и письменного этикета
14 . Организационная структура организации
Трудовые действия
1 . Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
2 . Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов
3 . Организация принятия решения по претензионному обращению клиента
4 . Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента
5 . Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
6 . Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента
7 . Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
Необходимые умения
1 . Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
2 . Работать с большим массивом информационных данных
3 . Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус
4 . Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения
5 . Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций
6 . Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента
7 . Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента
8 . Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
9 . Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению
Необходимые знания
1 . Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
2 . Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов
3 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
4 . Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами
5 . Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание
6 . Правила делового общения и речевого этикета
7 . Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
8 . Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
9 . Требования охраны труда и пожарной безопасности
10 . Понятия банковской и/или коммерческой тайны
11 . Стандарты оформления документов в организации
12 . Правила деловой переписки и письменного этикета
13 . Организационная структура организации
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
Приказ Минтруда России от 19.03. 2018 г. № 163н
-
-
1. -
1. 1. Документ, подтверждающий наличие среднего общего образования
2. 2. Документ, подтверждающий наличие профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих
3 года
Text