Оператор Контактного центра (3 уровень квалификации)

Трудовые действия

1. Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

2. Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации

3. Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке

Необходимые умения

1. Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой

2. Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

3. Работать с большим массивом информационных данных

4. Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов

5. Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента

6. Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера

7. Использовать техники активного слушания и ведения диалога

8. Резюмировать полученную от клиента информацию

9. Вносить информацию в программы и базы данных организации

10. Формировать письменные ответы на запросы клиентов

11. Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач

12. Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами

Необходимые знания

1. Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации

2. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

3. Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов

4. Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами

5. Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации

6. Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

7. Требования охраны труда и пожарной безопасности

8. Понятия банковской и/или коммерческой тайны

9. Стандарты оформления документов в организации

10. Правила деловой переписки и письменного этикета

11. Организационная структура организации

12. Правила делового общения и речевого этикета

Трудовые действия

1. Обработка входящих и исходящих контактов клиентов

2. Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации

3. Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках

4. Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании

5. Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации

6. Предложение дополнительных товаров и услуг организации

7. Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу

8. Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения

9. Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Необходимые умения

1. Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

2. Работать с большим массивом информационных данных

3. Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации

4. Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества

5. Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации

6. Оформлять заказы клиентов организации

7. Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации

8. Предлагать альтернативное решение по запросу клиента

9. Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач

10. Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации

11. Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой

12. Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам

Необходимые знания

1. Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

2. Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации

3. Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения

4. Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов

5. Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации

6. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

7. Технология ответов на вопросы и возражения клиентов

8. Правила делового общения и речевого этикета

9. Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов

10. Требования, предъявляемые к обработке заказов

11. Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

12. Требования охраны труда и пожарной безопасности

13. Понятия банковской и/или коммерческой тайны

14. Стандарты оформления документов в организации

15. Правила деловой переписки и письменного этикета

16. Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации

17. Организационная структура организации

Трудовые действия

1. Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой

2. Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации

3. Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой

4. Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой

5. Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке

6. Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Необходимые умения

1. Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

2. Работать с большим массивом информационных данных

3. Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки

4. Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой

5. Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой

6. Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой

7. Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации

8. Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке

9. Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке

Необходимые знания

1. Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

2. Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой

3. Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой

4. Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации

5. Методы устранения технических неполадок и сбоев

6. Правила делового общения и речевого этикета

7. Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой

8. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

9. Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

10. Требования охраны труда и пожарной безопасности

11. Понятия банковской и/или коммерческой тайны

12. Стандарты оформления документов в организации

13. Правила деловой переписки и письменного этикета

14. Организационная структура организации

Трудовые действия

1. Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов

2. Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов

3. Организация принятия решения по претензионному обращению клиента

4. Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента

5. Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению

6. Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента

7. Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Необходимые умения

1. Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач

2. Работать с большим массивом информационных данных

3. Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус

4. Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения

5. Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций

6. Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента

7. Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента

8. Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации

9. Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению

Необходимые знания

1. Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

2. Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов

3. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

4. Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами

5. Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание

6. Правила делового общения и речевого этикета

7. Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой

8. Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности

9. Требования охраны труда и пожарной безопасности

10. Понятия банковской и/или коммерческой тайны

11. Стандарты оформления документов в организации

12. Правила деловой переписки и письменного этикета

13. Организационная структура организации