Мастер по приемке автотранспортных средств на техническое обслуживание, ремонт и сдача автотранспортных средств потребителю (5-й уровень квалификации)

Трудовые действия

1 . Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях и их потребностях в области технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств и их компонентов

2 . Осуществление предварительной записи потребителей на сервисное обслуживание или ремонт автотранспортных средств и компонентов

3 . Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя

4 . Телефонное информирование потребителей о проводимых организацией сервисных компаниях и специальных акциях

Необходимые умения

1 . Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой Вести и актуализировать базу данных потребителей – клиентов организации Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации Находить и использовать открытые источники информации для расширения клиентской базы организации Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя

2 . Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой Вести и актуализировать базу данных потребителей – клиентов организации Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя Работать с возражениями потребителей Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации

3 . Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой Вести и актуализировать базу данных потребителей – клиентов организации Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя Работать с возражениями потребителей Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации

4 . Использовать специальное программное обеспечение и информационные ресурсы организации в процессе оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Обрабатывать входящие, исходящие телефонные звонки и запросы потребителей Пользоваться персональным компьютером и офисной техникой Вести и актуализировать базу данных потребителей – клиентов организации Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации Выявлять потребности потребителей в услугах по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов и представлять оказываемые организацией услуги с точки зрения пользы и выгоды для потребителя Работать с возражениями потребителей Осуществлять телефонную и очную коммуникацию с потребителем в конфликтной ситуации

Необходимые знания

1 . Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств Классификация потребностей человека Основы организации процесса обслуживания потребителей Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Каналы и источники поиска и привлечения потребителей Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов) Базовые принципы ведения клиентской базы Базовое устройство автомобиля Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Базовые принципы управления временем

2 . Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств Классификация потребностей человека Основы организации процесса обслуживания потребителей Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Каналы и источники поиска и привлечения потребителей Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов) Базовые принципы ведения клиентской базы Основы этикета и деловой коммуникации Базовое устройство автомобиля Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Базовые принципы управления временем

3 . Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств Классификация потребностей человека Основы организации процесса обслуживания потребителей Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Каналы и источники поиска и привлечения потребителей Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов) Базовые принципы ведения клиентской базы Основы этикета и деловой коммуникации Базовое устройство автомобиля Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Базовые принципы управления временем

4 . Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией и защиты персональных данных Законодательство Российской Федерации в области защиты прав потребителей и правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств Классификация потребностей человека Основы организации процесса обслуживания потребителей Специальное программное обеспечение, применяемое для работы с базой потребителей (клиентов) организации и обеспечения процесса оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Каналы и источники поиска и привлечения потребителей Сегментация рынка и типология потребителей (клиентов) Базовые принципы ведения клиентской базы Основы этикета и деловой коммуникации Базовое устройство автомобиля Правила допуска автотранспортных средств к эксплуатации Типы, классификация, маркировка и применяемость масел и технических жидкостей, используемых при эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Базовые принципы управления временем

Дополнительные сведения

1 . -

Трудовые действия

1 . Определение потребностей потребителей в продукции, сопутствующих товарах (услугах), реализуемых организацией

2 . Сопровождение потребителя на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

3 . Оформление документов, сопровождающих процесс оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

4 . Обеспечение выполнения договорных обязательств

5 . Итоговый контроль состояния автотранспортного средства после выполненных работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

6 . Консультирование потребителей по вопросам безопасной эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов в соответствии с рекомендациями организации-изготовителя

7 . Взаимодействие с работниками организации, выполняющими работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов, в процессе оказания услуги

8 . Контроль степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания

9 . Разработка предложений/рекомендаций для повышения качества обслуживания потребителей

Необходимые умения

1 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы «характеристика – польза – выгода» исходя из выявленных потребностей потребителей Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей

2 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы «характеристика – польза – выгода» исходя из выявленных потребностей потребителей Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ Производить прием у потребителей автотранспортных средств и их выдачу согласно стандартам оказания услуги, определенным организацией-изготовителем Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

3 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств

4 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ Производить прием у потребителей автотранспортных средств и их выдачу согласно стандартам оказания услуги, определенным организацией-изготовителем Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

5 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ Производить прием у потребителей автотранспортных средств и их выдачу согласно стандартам оказания услуги, определенным организацией-изготовителем Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств

6 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями Производить прием у потребителей автотранспортных средств и их выдачу согласно стандартам оказания услуги, определенным организацией-изготовителем Разрешать конфликтные ситуации Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

7 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Обеспечивать безопасность потребителей в процессе оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов в случае необходимости присутствия потребителей в зоне проведения работ Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств

8 . Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей

9 . Планировать процесс взаимодействия с потребителями на всех этапах оказания услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Использовать клиентскую базу организации для планирования и организации работы с потребителями Формировать положительное впечатление о специалисте, организации, бренде, продуктах и услугах (создание репутации) Проводить потребителям презентацию товаров и услуг организации с применением формулы «характеристика – польза – выгода» исходя из выявленных потребностей потребителей Уточнять у потребителей информацию, характеризующую техническое состояние автотранспортных средств Проводить опрос потребителей перед обслуживанием (ремонтом) в целях уточнения условий эксплуатации и причин возникновения неисправностей Применять техники ведения деловых переговоров Разрешать конфликтные ситуации Применять техники закрытия сделки и расширения заказа-наряда Обеспечивать конфиденциальность полученной информации Организовывать взаимодействие потребителя со смежными структурами организации Пользоваться технической документацией организации – изготовителя транспортных средств Осуществлять подбор запасных частей, деталей разового монтажа, а также расходных материалов и технических жидкостей, необходимых для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

Необходимые знания

1 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

2 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

3 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

4 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

5 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

6 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

7 . Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

8 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

9 . Техника продаж товара (услуги) Основы сервисной деятельности Основы организации процесса обслуживания потребителей Основы межличностных отношений Этикет делового общения Правила и инструменты эффективной коммуникации Методика выявления потребностей человека (потребителя) Стандарты и процессы организации в области оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Устройство, особенности конструкции и эксплуатации автотранспортных средств и их компонентов Маркировка и применяемость моторных, трансмиссионных масел и специальных технических жидкостей Перечень сопутствующих товаров и услуг Методы планирования Основы выполнения базовых операций по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов Основы делопроизводства Современные информационные технологии Инструкция по охране труда Гарантийная политика организации-изготовителя

Дополнительные сведения

1 . -

Трудовые действия

1 . Осуществление организационного и информационного взаимодействия с сотрудниками смежных структурных подразделений организации в процессе оказания потребителям услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

2 . Осуществление организационного и информационного взаимодействия с сотрудниками внешних организаций, участвующих в процессе оказания потребителям услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

Необходимые умения

1 . Осуществлять организационное и информационное взаимодействие с сотрудниками смежных структурных подразделений организации, сотрудниками внешних организаций Использовать специализированное программное обеспечение Оформлять сопроводительную и бухгалтерскую документацию

2 . Осуществлять организационное и информационное взаимодействие с сотрудниками смежных структурных подразделений организации, сотрудниками внешних организаций Использовать специализированное программное обеспечение Оформлять сопроводительную и бухгалтерскую документацию

Необходимые знания

1 . Основы деловой коммуникации Основы межличностной коммуникации Номенклатура товаров и услуг, предоставляемых смежными структурными подразделениями организации и внешними организациями-партнерами Организационная структура организации Нормы времени на выполнение работ смежными структурными подразделениями, а также внешними организациями, участвующими в процессе оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов

2 . Основы деловой коммуникации Основы межличностной коммуникации Номенклатура товаров и услуг, предоставляемых смежными структурными подразделениями организации и внешними организациями-партнерами Организационная структура организации Нормы времени на выполнение работ смежными структурными подразделениями, а также внешними организациями, участвующими в процессе оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств и их компонентов