Минтруд России
Министерство труда и социальной защиты РФ
Национальный совет
Национальный совет при Президенте РФ
по профессиональным квалификациям
Национальное агентство
Национальное агентство развития квалификации
Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации
Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации осуществляет координацию и контроль деятельности находящейся в его ведении Федеральной службы по труду и занятости, а также координацию деятельности Пенсионного фонда Российской Федерации и Фонда социального страхования Российской Федерации.
Контакты
Сайт:
rosmintrud.ru
Пресс-служба:
isyanovams@rosmintrud.ru
Пресс-служба:
Национальный совет
Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям был создан в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 16 апреля 2014 года № 249. Председателем Национального совета является Президент Общероссийского объединения работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» Александр Николаевич Шохин.
Контакты
Сайт:
nspkrf.ru
Пресс-служба:
pr@nark.ru
Пресс-служба:
Национальное агентство
Главной целью Национального агентства развития квалификаций является содействие развитию Национальной системы квалификаций в России.
Контакты
Сайт:
nark.ru
Адрес для корреспонденции:
Пресс-служба:
pr@nark.ru
Пресс-служба:

Специалист по планированию и управлению системой дистанционного информационно-справочного обслуживания (6 уровень квалификации)

Наименование квалификации:

Специалист по планированию и управлению системой дистанционного информационно-справочного обслуживания (6 уровень квалификации)

Уровень квалификации:

6

Трудовые функции:

1.
E/01.6
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
Смотреть трудовые действия, необходимые знания и умения, дополнительные сведения

Трудовые действия

1. Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации

2. Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников

3. Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов

4. Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов

5. Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов

6. Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов

7. Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению

8. Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов

Необходимые умения

1. Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов

2. Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов

3. Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников

4. Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты

5. Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией

6. Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности

7. Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

8. Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

Необходимые знания

1. Основы организации деятельности контактных информационных центров

2. Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров

3. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

4. Основы управления проектами и изменениями

5. Теория конфликтологии и психологии делового общения

6. Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности

7. Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления

8. Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг

9. Этика делового общения и письменных коммуникаций

10. Методы и средства системного и стратегического анализа

2.
E/02.6
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
Смотреть трудовые действия, необходимые знания и умения, дополнительные сведения

Трудовые действия

1. Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

2. Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания

3. Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации

4. Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания

5. Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий

6. Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра

7. Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра

8. Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра

Необходимые умения

1. Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения

2. Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности

3. Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки

4. Анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале

5. Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию

6. Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений

7. Создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации

Необходимые знания

1. Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды

2. Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач

3. Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра

4. Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров

5. Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров

6. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

7. Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров

3.
E/03.6
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
Смотреть трудовые действия, необходимые знания и умения, дополнительные сведения

Трудовые действия

1. Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

2. Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

3. Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

4. Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

5. Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

6. Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

7. Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Необходимые умения

1. Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах

2. Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

3. Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

4. Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий

5. Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах

6. Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Необходимые знания

1. Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета

2. Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

3. Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

4. Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам

5. Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах

6. Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных

7. Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала

8. Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии

9. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

10. Основы охраны труда

4.
E/04.6
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации
Смотреть трудовые действия, необходимые знания и умения, дополнительные сведения

Трудовые действия

1. Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра

2. Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра

3. Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра

4. Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра

Необходимые умения

1. Анализировать, систематизировать и обобщать информацию

2. Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов

3. Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента

4. Оценивать риски выбранных решений

5. Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами

6. Разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением

7. Разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра

8. Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности

9. Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации

Необходимые знания

1. Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

2. Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра

3. Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре

4. Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре

5. Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений

6. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

7. Основы управления проектами

8. Принципы и методы управления изменениями

9. Основы организации и проведения обучения персонала

Вид профессиональной деятельности:

Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности

Реквизиты профессионального стандарта:

Приказ Минтруда России от 19.03. 2018 г. № 163н

Квалификационное требование:

-

Возможные наименования должностей, профессий и иные дополнительные характеристики:

-

Особые условия допуска к работе:

1. -

Перечень документов для прохождения профессионального экзамена:

1. 1. Документ, подтверждающий наличие высшего образования -бакалавриат по профилю подтверждаемой квалификации

2. 2. Документы, подтверждающий наличие опыта работы не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию

ИЛИ

1. 1. Документ, подтверждающий наличие высшего образования -бакалавриат

2. 2. Документ, подтверждающий наличие переподготовки по профилю подтверждаемой квалификации

3. 3. Документы, подтверждающий наличие опыта работы не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию

Срок действия свидетельства о квалификации:

3 года