Специалист по планированию и управлению системой дистанционного информационно-справочного обслуживания (6 уровень квалификации)

Трудовые действия

1 . Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации

2 . Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников

3 . Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов

4 . Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов

5 . Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов

6 . Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов

7 . Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению

8 . Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов

Необходимые умения

1 . Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов

2 . Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов

3 . Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников

4 . Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты

5 . Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией

6 . Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности

7 . Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

8 . Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

Необходимые знания

1 . Основы организации деятельности контактных информационных центров

2 . Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров

3 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

4 . Основы управления проектами и изменениями

5 . Теория конфликтологии и психологии делового общения

6 . Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности

7 . Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления

8 . Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг

9 . Этика делового общения и письменных коммуникаций

10 . Методы и средства системного и стратегического анализа

Трудовые действия

1 . Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании

2 . Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания

3 . Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации

4 . Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания

5 . Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий

6 . Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра

7 . Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра

8 . Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра

Необходимые умения

1 . Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения

2 . Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности

3 . Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки

4 . Анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале

5 . Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию

6 . Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений

7 . Создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации

Необходимые знания

1 . Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды

2 . Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач

3 . Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра

4 . Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров

5 . Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров

6 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

7 . Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров

Трудовые действия

1 . Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

2 . Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

3 . Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

4 . Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

5 . Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

6 . Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

7 . Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Необходимые умения

1 . Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах

2 . Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

3 . Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

4 . Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий

5 . Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах

6 . Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Необходимые знания

1 . Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета

2 . Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов

3 . Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

4 . Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам

5 . Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах

6 . Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных

7 . Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала

8 . Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии

9 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

10 . Основы охраны труда

Трудовые действия

1 . Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра

2 . Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра

3 . Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра

4 . Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра

Необходимые умения

1 . Анализировать, систематизировать и обобщать информацию

2 . Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов

3 . Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента

4 . Оценивать риски выбранных решений

5 . Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами

6 . Разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением

7 . Разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра

8 . Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности

9 . Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации

Необходимые знания

1 . Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

2 . Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра

3 . Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре

4 . Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре

5 . Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений

6 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров

7 . Основы управления проектами

8 . Принципы и методы управления изменениями

9 . Основы организации и проведения обучения персонала