Специалист по оперативному управлению и контролю процессов и показателей деятельности по дистанционному информационно-справочному обслуживанию (5 уровень квалификации)

Трудовые действия

1 . Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей

2 . Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства

3 . Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены

4 . Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов

5 . Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию

6 . Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

7 . Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

8 . Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию

9 . Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Необходимые умения

1 . Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения

2 . Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию

3 . Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию

4 . Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики

5 . Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач

6 . Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией

Необходимые знания

1 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

2 . Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3 . Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

4 . Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

5 . Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

6 . Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7 . Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

8 . Требования охраны труда и пожарной безопасности

9 . Стандарты оформления документов в организации

10 . Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации

Трудовые действия

1 . Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

2 . Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3 . Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

4 . Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра

5 . Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач

6 . Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Необходимые умения

1 . Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля

2 . Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра

3 . Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

4 . Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей

5 . Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач

6 . Проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей

7 . Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения

Необходимые знания

1 . Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных

2 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

3 . Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников

4 . Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников

5 . Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

6 . Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7 . Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

8 . Требования охраны труда и пожарной безопасности

9 . Стандарты оформления документов в организации

Трудовые действия

1 . Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

2 . Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3 . Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений

4 . Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

5 . Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей

6 . Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний

7 . Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника

8 . Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки

9 . Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока

10 . Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации

11 . Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

12 . Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах

13 . Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра

Необходимые умения

1 . Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию

2 . Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию

3 . Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре

4 . Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников

5 . Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

6 . Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7 . Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра

8 . Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения

9 . Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах

10 . Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества

Необходимые знания

1 . Методы и способы формирования коммуникативных навыков

2 . Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3 . Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

4 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

5 . Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

6 . Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7 . Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников

8 . Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов

9 . Установленный в организации порядок приема обращений клиентов

10 . Правила делового общения и речевого этикета

11 . Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме

12 . Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде

Трудовые действия

1 . Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

2 . Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

3 . Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг

4 . Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников

5 . Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений

6 . Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений

7 . Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ

8 . Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами

9 . Проведение проверок качества обслуживания клиентов

10 . Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг

Необходимые умения

1 . Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг

2 . Проводить экспертизы в зоне своей ответственности

3 . Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества

4 . Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг

5 . Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией

6 . Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации

7 . Разрабатывать процедуры и методы контроля

8 . Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Необходимые знания

1 . Основные понятия и определения в области качества

2 . Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг

3 . Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов

4 . Способы измерения и методы оценки качества обслуживания

5 . Подходы к работе с жалобами клиентов

6 . Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах

7 . Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов

8 . Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета

9 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

10 . Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях

Трудовые действия

1 . Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности

2 . Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания

3 . Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров

4 . Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы

5 . Анализ изменений в процессе выполнения работ

6 . Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

7 . Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов

Необходимые умения

1 . Анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания

2 . Применять методы сбора данных с использованием технических средств

3 . Составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления

4 . Анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

5 . Обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей

6 . Организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

Необходимые знания

1 . Основы психологии и управления персоналом

2 . Основы управления изменениями

3 . Основы делового этикета и профессионального взаимодействия

4 . Методы сбора информации

5 . Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов

6 . Методы совершенствования процессов

7 . Методы оценки достоверности собранной информации

8 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

9 . Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов