Специалист по оперативному управлению и контролю процессов и показателей деятельности по дистанционному информационно-справочному обслуживанию (5 уровень квалификации)

Трудовые действия

1. Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей

2. Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства

3. Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены

4. Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов

5. Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию

6. Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене

7. Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

8. Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию

9. Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Необходимые умения

1. Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения

2. Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию

3. Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию

4. Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики

5. Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач

6. Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией

Необходимые знания

1. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

2. Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3. Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

4. Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

5. Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

6. Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7. Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

8. Требования охраны труда и пожарной безопасности

9. Стандарты оформления документов в организации

10. Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации

Трудовые действия

1. Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

2. Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3. Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

4. Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра

5. Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач

6. Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Необходимые умения

1. Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля

2. Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра

3. Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

4. Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей

5. Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач

6. Проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей

7. Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения

Необходимые знания

1. Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных

2. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

3. Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников

4. Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников

5. Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

6. Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7. Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

8. Требования охраны труда и пожарной безопасности

9. Стандарты оформления документов в организации

Трудовые действия

1. Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

2. Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3. Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений

4. Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

5. Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей

6. Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний

7. Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника

8. Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки

9. Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока

10. Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации

11. Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

12. Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах

13. Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра

Необходимые умения

1. Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию

2. Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию

3. Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре

4. Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников

5. Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

6. Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7. Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра

8. Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения

9. Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах

10. Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества

Необходимые знания

1. Методы и способы формирования коммуникативных навыков

2. Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

3. Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции

4. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

5. Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

6. Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

7. Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников

8. Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов

9. Установленный в организации порядок приема обращений клиентов

10. Правила делового общения и речевого этикета

11. Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме

12. Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде

Трудовые действия

1. Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

2. Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов

3. Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг

4. Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников

5. Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений

6. Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений

7. Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ

8. Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами

9. Проведение проверок качества обслуживания клиентов

10. Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг

Необходимые умения

1. Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг

2. Проводить экспертизы в зоне своей ответственности

3. Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества

4. Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг

5. Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией

6. Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации

7. Разрабатывать процедуры и методы контроля

8. Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Необходимые знания

1. Основные понятия и определения в области качества

2. Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг

3. Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов

4. Способы измерения и методы оценки качества обслуживания

5. Подходы к работе с жалобами клиентов

6. Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах

7. Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов

8. Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета

9. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

10. Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях

Трудовые действия

1. Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности

2. Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания

3. Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров

4. Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы

5. Анализ изменений в процессе выполнения работ

6. Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

7. Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов

Необходимые умения

1. Анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания

2. Применять методы сбора данных с использованием технических средств

3. Составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления

4. Анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

5. Обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей

6. Организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

Необходимые знания

1. Основы психологии и управления персоналом

2. Основы управления изменениями

3. Основы делового этикета и профессионального взаимодействия

4. Методы сбора информации

5. Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов

6. Методы совершенствования процессов

7. Методы оценки достоверности собранной информации

8. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников

9. Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов