Специалист по контролю качества обслуживания (4 уровень квалификации)

Трудовые действия

1. Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга

2. Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций

3. Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций

4. Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания

5. Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания

6. Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов

Необходимые умения

1. Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга

2. Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения

3. Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента

4. Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения

5. Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения

Необходимые знания

1. Методы осуществления выборки обращений для мониторинга

2. Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

3. Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов

4. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

5. Информация о продуктах и услугах организации

6. Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

7. Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Трудовые действия

1. Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

2. Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

3. Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах

4. Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

5. Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

Необходимые умения

1. Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента

2. Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов

3. Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении

4. Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов

Необходимые знания

1. Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

2. Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре

3. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

4. Информация о продуктах и услугах организации

5. Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

6. Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Трудовые действия

1. Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки

2. Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом

3. Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации

4. Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга

5. Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

6. Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений

Необходимые умения

1. Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения

2. Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста

3. Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга

4. Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов

Необходимые знания

1. Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга

2. Правила оцифровки результатов мониторинга

3. Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

4. Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

5. Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов