Специалист по контролю качества обслуживания (4 уровень квалификации)

Трудовые действия

1 . Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга

2 . Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций

3 . Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций

4 . Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания

5 . Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания

6 . Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов

Необходимые умения

1 . Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга

2 . Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения

3 . Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента

4 . Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения

5 . Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения

Необходимые знания

1 . Методы осуществления выборки обращений для мониторинга

2 . Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

3 . Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов

4 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

5 . Информация о продуктах и услугах организации

6 . Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

7 . Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Трудовые действия

1 . Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

2 . Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

3 . Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах

4 . Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

5 . Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

Необходимые умения

1 . Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента

2 . Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов

3 . Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении

4 . Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов

Необходимые знания

1 . Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

2 . Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре

3 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

4 . Информация о продуктах и услугах организации

5 . Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

6 . Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Трудовые действия

1 . Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки

2 . Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом

3 . Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации

4 . Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга

5 . Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям

6 . Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений

Необходимые умения

1 . Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения

2 . Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста

3 . Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга

4 . Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов

Необходимые знания

1 . Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга

2 . Правила оцифровки результатов мониторинга

3 . Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

4 . Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

5 . Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов